harappa Office

大阪府堺市を中心に中小企業、個人事業主のみなさまのウェブマーケティング支援を行っています

「  」のクチ。という食欲のタイミングを裏切ると恐ろしいことになる。

      2013/11/03

photo by suzettesuzette

また寒い日に戻ってしまいましたね。
先日春を感じたくて七分袖で意気揚々と外出したら、完全に勘違いしたオトコ。ひとり街で浮いてました。フワッフワしてました僕です。

「今日ごはん何食べよ〜?」

「あ〜、今カレーのクチやわぁ〜。めっちゃカレー食べたい!」

ってなことありますよね。

「  」のクチ。カレー、ラーメン、マクドナルド。なんか濃いメニューが多い気がしますがあれはなんででしょ。たまに「出汁のクチ」にはなるんですが、あれって濃いメニューが続いた反動といいますか、バランスとるための欲求であって、決して前向きにあっさり出汁を求めてる訳では無いと思うんですよ。かわいそうなあっさりメニュー。かわいそうなうどん出汁。

そんなのどうでもいいですね。

今日はその「  」のクチ。外食時にこのタイミングを逃してしまうと、飲食店は恐ろしいことになる、というショッキングなお話です。ウソです。どうでもいい話です。

「  」のクチ。それは突然やってきて期待値を上げるクセモノ。

いつものようにヨメさんに帰るメールをした時の事。「今日はお好み焼きのクチ!!!」と即レスが返ってきた。これは相当お好み焼きに毒されてるのだろう。聞けば長らくお好み焼きのクチだそう。もろもろ食べるタイミングを逃していたので、今日こそは!と思ってたらしいです。

そんなに?と思いますが、僕も思い当たるフシがある。

遅い帰宅だったワケですが、近所のお好み焼き屋へ向かうことになりました。

まさかの閉店現場目撃。どうする?

人生で何度も出くわす事は無いであろう。その昔タバコの自販機稼働に時間制限があったころ、目の前でいっせいに売り切れランプが着いたあの感覚に似てる。いや、あんなに嬉しいものじゃない。そのお好み焼き屋は、あと5mで入店というところで、看板のランプが消えた。スタッフが外の荷物を店内に運び入れだした。しばし唖然と閉店現場を眺めるしかできなかった。

「まだ大丈夫か聞いてみよう!」的なことをヨメが言うのだが、さすがにラストオーダー制というものがあってだな、30分ほど前から入店できる状態じゃないでしょう、となだめて、ひとまず歩き出した。

まさかまさかの発言。そしてお好み焼き屋はひとりの顧客を失う。

あてもなく歩きながら何を食べようかと話していた。ラーメン?和食?そんな会話をしていたら目の前に別のお好み焼き屋が!しかも店内が人で賑わってる!ラストオーダーなど遥か先っぽい!

「お、お好み焼き。いこか?」

「え?もういい。しばらく食べたくない。」

え?あんなに食べたがってたのに?ラストオーダーの壁を乗り越えようとしてたのに?いいの?本当にいいの?ここ営業してるよ?ソースだよ?いいの?

結局ぼくらはいつものラーメン屋に入った。いつも食べてるいつもの味。ソースの味など微塵もしなかったとんこつラーメンだ。

そうだ、お好み焼き屋からすれば大きな機会損失だ。あと30分閉店を遅らせれば貴重な顧客を失うこともなかったはず。それにしばらく食べたくないときた。今日の売上はもとより、向こう半年の売上も失くす結果となった。徒歩圏内の貴重な顧客だ。この損失は大きい。

高い期待値の裏に隠された、顧客離れのリスク。

この話は顧客が自ら高い期待値をもって行動を起こすものの、その期待を裏切ったばかりに顧客を失ってしまった、ということを表してます(急にマジメか)。

僕も口コミなどで高い評価を得ている飲食店やその他のお店に行ったものの、何も満足せず、逆に悪い印象だけ残った経験が何度もあります。

ウェブサイトなどでハッタリをかましたり(おおげさな表現で煽ったり)、自作自演を含む口コミ操作で見た目の評価を上げたりして、結局中身が伴ってないと逆効果、というワケ。最近ではfacebookでフレンドから「このページにいいねをお願いします!」なんてメッセージが届いたりしますが(かくいう僕もしますが)、あれも短期的な施策であって、長期的にはちゃんとコンテンツを良いと思ってもらう必要があります。

自分がプロデュース側に立つと、立ち上げ時にドーンと花火を上げるために、派手な表現や、人集めに注力したくなるのですが、あれは数字のマジックといいますか、「初日●万人集まりました!」と言えたほうが成功した感ありますもんね。仕方ないといえば仕方ない。

百貨店や商業施設でも、オープン半年後には閑古鳥。なんてよく聞く話なので、何が成功かは推して測るべし。

地道に丁寧な仕事をしていけば、「  」なクチに対応できるのではないか。

僕はこう思います。

別に期待値上げちゃイカンとは思いませんが、身の丈、がイチバンだと思います。

身の丈を積み重ねることで、突然わいてくる顧客の要望に余裕をもって対応できるようになると考えます。だから地道に積み重ねる必要があるのではないでしょうか。目の前のことに精一杯だと、想定外の要望なんぞに対応できないと思うから。

ですが、お好み焼き屋さん。閉店時間を遅くする必要はありませんよ。単に僕らの行動が遅かっただけなので。

では。

この記事を書いた人

harappa 岡本
harappa 岡本harappa 代表/Web解析士/愛玩動物飼養管理士
1980年大阪府堺市生まれ
広告・ウェブ制作ディレクター、プロデューサーを経て、2012年harappaとして活動開始。紙媒体、ウェブ媒体問わず、企画、要件定義、プロジェクトマネジメント、制作に関わるひととおりのディレクション、プロデュースの実務。ウェブサイトのアクセス解析、ヒューリスティック分析など調査実務、最近ではSNS運用やウェブに関連する講師もやっています。
もうちょっと詳しい自己紹介はこちら。
facebookページでは裏話なんかも。

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